Customer Experience (CX) hay trải nghiệm khách hàng là toàn bộ tương tác giữa người dùng và thương hiệu trong suốt quá trình họ đưa ra quyết định. Customer Experience là gì, vai trò của dữ liệu này như thế nào, làm thế nào để tối ưu hiệu quả, thông tin chi tiết sẽ có tại trang Faffiliate.com.
Khái niệm cơ bản Customer Experience là gì?
CX được định nghĩa là tổng thể những cảm nhận và trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt hành trình, từ khâu tìm kiếm sản phẩm đầu tiên cho đến hỗ trợ sau khi mua sắm Hoặc sử dụng dịch vụ. Quá trình này bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, như tương tác thông qua các nền tảng trực tuyến, trải nghiệm tại cửa hàng hay nhận tư vấn dịch vụ, sử dụng sản phẩm…
Hiểu rõ khái niệm Customer Experience là gì rất quan trọng với mọi chủ doanh nghiệp hay những người hoạt động trong lĩnh vực Marketing. Mỗi một tương tác đều có ảnh hưởng đến cảm xúc và sự hài lòng của khách hàng, từ đó quyết định mức độ trung thành và sự quay lại của họ trong tương lai. Để tối ưu trải nghiệm của khách hàng, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của đối tượng mục tiêu là yếu tố tiên quyết hàng đầu và có rất nhiều phương pháp khác nhau để thực hiện hóa.
Sự khác nhau giữa Customer Service và Customer Experience là gì?
Trên thực tế, Customer Service hay dịch vụ khách hàng là một phần của CX. CX chỉ chung nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn, dựa trên những tương tác của họ. Cụ thể, dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào việc giải quyết các vấn đề, trả lời câu hỏi và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng khi họ gặp khó khăn. Trong khi đó CX lại tổng hợp toàn bộ khía cạnh, bao gồm cả chất lượng sản phẩm, quy trình mua hàng hay dịch vụ hỗ trợ sau khi mua sắm…
CX là cả một quá trình dài và liên tục, gồm tất cả những yếu tố tạo nên ấn tượng tổng thể của người dùng với thương hiệu. Ví dụ, bạn mua một chiếc laptop từ cửa hàng nhưng gặp lỗi phần mềm, ngay sau đó bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) hỗ trợ đổi trả nhanh chóng. Người dùng sẽ có ấn tượng tốt với cửa hàng, đây là minh chứng rõ nét nhất cho thấy dịch vụ khách hàng chu đáo và tận tâm có thể cải thiện CX hiệu quả.
Các chỉ số và cách đo lường Customer Experience là gì?
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, người dùng có xu hướng quan tâm và mong muốn được kết nối đến các thương hiệu yêu thích của họ. Trải nghiệm khách hàng, trên thực tế mang nhiều yếu tố khách quan, thương hiệu có thể tham khảo sử dụng, kết hợp các chỉ số sau để có cái nhìn tổng thể nhất.
Customer Effort Score – Điểm nỗ lực của khách hàng
Customer Effort Score (CES) là một chỉ số đánh giá mức độ dễ dàng của một khách hàng khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. CES tập trung vào việc xác định mức độ nỗ lực mà người dùng phải bỏ ra, nghĩa là nếu khách hàng mất quá nhiều thời gian, công sức để mua hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa thao tác để cải thiện CX. Thương hiệu có thể chủ trương thực hiện khảo sát CES để đánh giá bằng cách tạo ra thang đo cụ thể, chẳng hạn như 1 – 5 hay từ 1 – 10, từ “rất khó” đến “rất dễ”.
Net Promoter Score – Điểm số về độ trung thành
Chỉ số này cho thấy khả năng người dùng giới thiệu bạn bè, người thân của họ về sản phẩm và dịch vụ của thương là bao nhiêu %. Nếu NPS thấp, doanh nghiệp có thể nhận diện các vấn đề và cải thiện dịch vụ, sản phẩm của mình để giữ chân và đặc biệt thu hút thêm những người dùng tiềm năng khác.
Customer Satisfaction Score trong Customer Experience là gì?
Customer Satisfaction Score (CSAT) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, đây là một chỉ số rất quan trọng trong CX, giúp doanh nghiệp hiểu rõ và đánh giá được cảm nhận của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc trong hành trình của họ. Bằng cách thường xuyên kiểm tra CSAT, thương hiệu có thể cải thiện chỉ số này hiện quả, từ đó đánh giá hiệu quả của các chiến lược CX mà bạn đã triển khai. Nếu CSAT tăng lên, chứng tỏ chiến dịch của bạn đang tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu và người dùng đang có những phản hồi tích cực về sản phẩm, dịch vụ.
Time to Resolution trong CX
Time to Resolution (TTR) trong hành trình Customer Experience là gì? Chỉ số này phản ánh việc quản lý và khắc phục sự cố, cụ thể là khoảng thời gian từ khi khách hàng gặp phải vấn đề cho đến khi vấn đề đó được giải quyết hoàn toàn. TTR có thể đo lường theo ngày, tuần hoặc tháng, khi khách hàng thấy rằng vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và dễ dàng, họ sẽ có trải nghiệm tích cực và có khả năng quay lại trong tương lai.
Cách tối ưu Customer Experience là gì sao cho hiệu quả
Như thông tin trong nội dung trên, CX đóng vai trò rất quan trọng trong việc giữ chân, thúc đẩy lòng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng mới. Tối ưu được CX đồng nghĩa sẽ gia tăng sức cạnh tranh cho thương hiệu giữa vô vàn doanh nghiệp khác trên thị trường.
Xây dựng chân dung khách hàng trong Customer Experience là gì
Việc phát triển chân dung khách hàng (Persona) được xây dựng dựa trên các dữ liệu thu thập được trong thực tế và nghiên cứu thị trường. Độ tuổi, sở thích, thói quen, mối quan tâm và những trở ngại khi được khắc họa rõ nét sẽ giúp bạn hiểu rõ về nhu cầu của đối tượng mục tiêu.
Sử dụng đa nền tảng để tìm hiểu tiếp nhận ý kiến khách hàng
Các thông tin về trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ có thể thu thập thông qua nhiều nền tảng khác nhau mà thương hiệu xây dựng. Đồng thời đó cũng là những kênh tiếp nhận ý kiến người dùng, giúp doanh nghiệp thu được những phản hồi giá trị từ khách hàng, nhận diện nhanh chóng các vấn đề và cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tối ưu hóa quy trình tương tác để nâng cao trải nghiệm
Từ khái niệm Customer Experience là gì cho thấy, trải nghiệm khách hàng trải đai từ khâu tìm hiểu về sản phẩm, mua sắm, sử dụng dịch vụ cho đến khi nhận hỗ trợ sau bán hàng. Có thể nhận thấy trong thời đại kỷ nguyên số, quy trình càng đơn giản, càng dễ tiếp cận khách hàng. Việc tinh gọn các thao tác là yếu tố quan trọng giúp cải thiện CX cực hữu hiệu.
Customer Experience là gì với tất tần tật thông tin xoay quanh đều hiển thị đầy đủ trong nội dung bài viết cung cấp. Truy cập và theo dõi Faffiliate.com ngay để cùng học hỏi, tích lũy thêm những kiến thức bổ ích.
